Política de Suporte Técnico

1. CANAIS DE SUPORTE

O suporte técnico é prestado através dos seguintes canais:

• •E-mail: geral@grupovim.com (resposta em até 24h úteis)
• •WhatsApp: +258 844 791 487 (suporte urgente)
• •Portal do Cliente: portal.grupovim.com
• •Formulário de suporte nas plataformas

2. HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

• •Suporte padrão: Segunda a Sexta, 08h00 – 17h00 (hora de Moçambique)
• •Suporte urgente: Disponível 24/7 para incidentes críticos contratuais

Feriados nacionais: suporte reduzido para incidentes críticos apenas.

3. PRIORIDADES E SLA

Crítico (P1): Sistema completamente indisponível → Resposta em 2 horas, resolução em 8 horas

Alto (P2): Funcionalidade principal afetada → Resposta em 4 horas, resolução em 24 horas

Médio (P3): Funcionalidade secundária afetada → Resposta em 8 horas, resolução em 48 horas

Baixo (P4): Questão geral ou melhoria → Resposta em 24 horas, resolução por agendar

*SLA disponível apenas em contratos com plano de suporte ativo.*

4. ÂMBITO DO SUPORTE

O suporte técnico cobre:

• •Dúvidas sobre utilização das plataformas contratadas
• •Resolução de erros e anomalias do software
• •Configuração inicial e integração básica
• •Formação sobre funcionalidades contratadas

Não está incluído no suporte padrão:

• •Desenvolvimento de novas funcionalidades
• •Personalizações não contratadas
• •Erros causados por má utilização do Cliente
• •Problemas de infraestrutura do Cliente (rede, hardware)
• •Formação avançada ou consultoria

5. LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE DO SUPORTE

O Grupo VIM não garante resolução imediata de todos os incidentes. A impossibilidade de resolução dentro do SLA, por causas de força maior ou complexidade técnica, não gera direito a indemnização além do crédito de serviço previsto no contrato, se aplicável.